CÓMO MANTENER UNA RELACIÓN DURADERA CON TUS CLIENTES EN EL ENTORNO DIGITAL

Qué esperan y necesitan hoy los ciudadanos de las marcas? ¿Cómo pueden las compañías construir relaciones más estrechas, basadas en la confianza y la lealtad mutua, con sus clientes? Estos y otros muchos temas relacionados con las vertiginosas transformaciones que la tecnología ha provocado en la forma de comprar y vender productos y servicios serán analizados a fondo en el Salesforce Innovation Day que tendrá lugar en Barcelona el próximo 21 de junio.


En este encuentro al que asistirán diversos expertos y profesionales, se abordará, entre otras cuestiones, cómo ha cambiado nuestro mundo gracias a la digitalización, o de qué modo las marcas pueden convertirse en unas plataformas óptimas para impulsar cambios beneficiosos para nuestra sociedad en cuestiones como la lucha contra la desigualdad o el cambio climático.


La era del marketing de experiencia

 

Con el objetivo de disponer de información de primera mano para comprender cómo se comportan realmente los consumidores de la era de la digitalización y las nuevas tecnologías, Salesforce ha elaborado recientemente un informe titulado State of Connected Customer, para el que ha encuestado a más de 17.000 clientes y unos 4.000 responsables de compras de empresas comerciales en 29 países distintos. Las cifras arrojan conclusiones claras: en España, por ejemplo, un 88% de los consumidores cree que la experiencia de compra es tan importante como el propio producto.


Como señala Pau Contreras, vicepresidente de Salesforce, no hay ninguna duda de que todo lo relacionado con la experiencia es crucial para la fidelización de los clientes, especialmente en una economía cada vez más conectada y con múltiples opciones online. En este contexto, “la capacidad de los usuarios para cambiar de empresa también ha crecido. En el último año, un 71% de los consumidores, a nivel global, cambiaron de marca al menos una vez. Y en España esa cifra aumenta hasta el 75%”.


Hoy, la atención personalizada se convierte en una verdadera prioridad para establecer relaciones duraderas con los clientes, como confirma el hecho de que un 73% de los consultados espere que las empresas entiendan sus expectativas y necesidades especiales.


La imparable digitalización

 

Está claro que no hay marcha atrás en el proceso de digitalización. Aunque muchos pensaron que el imparable ascenso de las modalidades de compra online se debía en buena parte a las restricciones impuestas por la pandemia del coronavirus, lo cierto es que, tras la vuelta a las interacciones físicas, en nuestro país un 60% de las relaciones entre empresas y consumidores han seguido pasando por la Red, y un 62% de los ciudadanos consultados asegura que ha comprado productos utilizando nuevos métodos desde 2020.


Respecto a la influencia de la COVID-19, el 66% de los consumidores piensa que seguirá afectando sustancialmente a las compras durante más de un año. El 18%, en cambio, cree que esta incidencia durará menos de un año y un 7% asegura que, en la actualidad, no influye ya de ninguna forma en sus actividades.


Más allá de estas circunstancias, los clientes que ya han empezado a familiarizarse con los sistemas de pago contactless, la Realidad Virtual, la compras online o cualquier otra tecnología novedosa durante los dos últimos años “esperan de forma masiva mantener una relación digital first con las empresas en el futuro”, como explica Contreras. Al mismo tiempo, aquellos que, durante los confinamientos, comprobaron cómo la tecnología servía para que las marcas les facilitaran soluciones rápidas y efectivas a sus necesidades han querido conservar estas ventajas.


En el caso del Comercio B2B (es decir, la modalidad de transacción digital que se produce entre empresas), el 78% de los encargados de compras confirman que han probado nuevas formas de adquirir productos desde 2020, y el 81% se ha comunicado de forma distinta a la tradicional con sus proveedores durante este mismo periodo.


Pese a todo, las interacciones digitales en el ámbito profesional siguen siendo inferiores aún a las del consumo individual. El teléfono es, hoy por hoy, el medio preferido para estas gestiones (en un 98%), seguido del correo electrónico (96%) y el trato personal (89%), mientras que solo el 55% elige conectar de forma digital. De este último grupo, el 88% destaca la importancia de las compras B2B en la situación actual.


Cuestión de confianza

 

Los escenarios de cambio e incertidumbre hacen que valoremos especialmente la confianza, los valores y la integridad, como confirman un 88% de los encuestados totales (y un 86% de los españoles). Los ciudadanos han expresado, en los últimos tiempos, un escepticismo creciente hacia los gobernantes y los medios de comunicación. Por el contrario, como apunta Contreras, “un 68% de los clientes espera que las compañías no solo satisfagan sus deseos, sino que lo hagan de forma responsable y teniendo en cuenta los intereses de la sociedad, lo que supone un aumento significativo respecto al 59% de personas que estaban de acuerdo con esta información hace dos años”.


Además, un 61% de los consumidores se siente hoy cómodo con el modo, cada vez más transparente y beneficioso para ellos, en que las empresas gestionan la información personal. Sin duda, cada vez más personas son conscientes de que los datos, tratados de forma responsable y garantizando la total privacidad, son una herramienta idónea para ofrecerles experiencias elaboradas a su medida.

Un 68% de los clientes espera que las compañías no solo satisfagan sus deseos, sino que lo hagan de forma responsable y teniendo en cuenta los intereses de la sociedad”.


Para que esta nueva forma de concebir las relaciones entre las empresas y los ciudadanos se consolide definitivamente es imprescindible que las primeras apuesten por adaptar sus procedimientos a la era de la digitalización. Brian Solis, evangelista de Innovación Global en Salesforce, está convencido de que las organizaciones elegirán seguir invirtiendo en tecnología tras la pandemia para poder ofrecer “experiencias conectadas, útiles y satisfactorias” para sus clientes.


Fuente:  LaVanguardia.com

Compartir:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email
Share on print

Noticias relacionadas